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為提高服務(wù)效率，樹立企業(yè)良好形象，根據(jù)市委市政府、市住建局文件精神，我公司本著簡潔、高效、方便用戶的原則，對原有用戶發(fā)展流程進行完善優(yōu)化，全面推行集中供熱用戶發(fā)展一站式報裝服務(wù)，特制定以下具體工作方案。

一、指導思想

以黨十九大精神為指導，以高效服務(wù)為基礎(chǔ)，堅持實事求是、解放思想、務(wù)實創(chuàng)新的基本原則，以全心全意為人民服務(wù)為宗旨，通過“規(guī)范服務(wù)程序、優(yōu)化服務(wù)手段，拓寬服務(wù)領(lǐng)域、豐富服務(wù)信息，提升服務(wù)水平”來全面提高服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建我市和諧供熱的良好局面。

二、工作目標

以改進工作的作風教育為開端，通過完善管理服務(wù)職能，規(guī)范和優(yōu)化、深化管理服務(wù)模式，建立起以“程序性服務(wù)為基礎(chǔ)，權(quán)益性服務(wù)為核心，信息性服務(wù)為重點”的用戶發(fā)展新機制，簡化入網(wǎng)程序，縮短辦理時限，提高工作時效，進一步提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，切實做到新用戶發(fā)展的“零差錯”，服務(wù)上的“零投訴”。

三、基本內(nèi)容

我公司推行用戶發(fā)展一站式報裝服務(wù)是指我市主城區(qū)新用戶入網(wǎng)，在一個窗口進行一次性受理完畢或按約定的時間受理完畢的服務(wù)模式。根據(jù)這一概念，在完善各項管理制度、規(guī)范各項工作的基礎(chǔ)上，將管理站和公司各部門進行合理的重組，將用戶發(fā)展的職能進行科學的歸類。

（1）受理用戶申請，1個工作日；

（2）現(xiàn)場勘查，確定是否具備條件，1個工作日完成；

（3）審核告知，1個工作日。

四、服務(wù)流程

五、保障措施

為全面、優(yōu)質(zhì)的推行用戶發(fā)展一站式報裝服務(wù)，特制定以下幾條保障措施：

（一）公開服務(wù)承諾和用戶發(fā)展流程圖。根據(jù)我市人民政府要求，我市集中供熱用戶發(fā)展服務(wù)統(tǒng)一在我市政務(wù)大廳供熱窗口辦理，我公司將在政務(wù)大廳公開服務(wù)承諾和用戶發(fā)展流程圖，方便用戶辦理和監(jiān)督。

（二）建立用戶投訴管理機制。針對公司員工工作過程中無正當理由擅離工作崗位的，態(tài)度冷淡、生硬、蠻橫、粗暴的，不按規(guī)定程序公開辦事的等行為，用戶可以通過電話、舉報箱或到投訴臺直接投訴。

（三）建立測評考核制度。凡在政務(wù)大廳受理的用戶發(fā)展業(yè)務(wù)傳遞到相關(guān)業(yè)務(wù)部門，各相關(guān)業(yè)務(wù)部門必須按時辦理完畢，如果需要延遲，須及時告知用戶并說明原因。